Запровадження воєнного стану не скасувало прав та обов’язків, визначених законодавством для споживачів, а також продавців товарів чи надавачів послуг. Утім, вже на початку повномасштабної війни Кабмін заборонив органам контролю здійснювати перевірки субʼєктів господарювання. ЖАР.INFO зʼясовував, чи вплинуло це на ситуацію із захистом прав споживачів і як сьогодні людина, що придбала неякісний товар, може домогтися справедливості.
Закон України «Про захист прав споживачів» доволі добре відповідає на запитання, як споживачеві діяти, якщо він придбав товар з недоліками, неналежної якості або ж якщо товар не підходить йому за певними характеристиками – розміром, кольором, формою тощо. Відповідно до законодавства, якщо придбана річ має недоліки, кожен споживач має право на заміну товару, пропорційне відшкодування вартості чи на відшкодування витрат на усунення цих недоліків. Однак, як зазначає юристка Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Хмельницькій області Ольга Чорна, попри добре прописані в нормативно-правових документах правила, на практиці у споживачів все ж виникають проблеми.
Товар не підійшов – чи можна його повернути?
«Уявімо ситуацію, ви придбали мобільний телефон. Проте він не підійшов вам за зовнішніми характеристиками. За законом у вас є 14 днів, щоб звернутися до продавця для повернення чи заміни товару. Приходите ви у магазин, а продавець відмовляється виконувати ваші вимоги. Аргументує, наприклад, тим, що телефон начебто «перепрошитий». У судовій практиці є навіть випадки, коли продавець відмовлявся обміняти телефон, бо покупець вже говорив по ньому 5 хвилин», – розповідає юристка Ольга Чорна.
Власне, у законі зазначено, що товар належної якості можуть обміняти, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.
За словами фахівчині, ідеальною була б ситуація, коли покупець зрозумів, що товар йому не підходить ще до того, як розпакував придбання. Адже недобросовісному продавцеві буде значно важче вигадати відмовку, якщо річ повертають в непошкодженому пакуванні, з чеком, що засвідчує покупку, та у встановлений термін – впродовж 14 днів. До речі, у продавця є сім днів, щоб замінити товар, який не підійшов клієнтові, на потрібний.
Як повернути товар з недоліками та убезпечити себе від невдалої покупки
«Здебільшого замінити неякісний товар, особливо продукт харчування, чи повернути за нього кошти вдається без особливих труднощів. Звичайно, для цього ви маєте показати чек, який засвідчує придбання товару. А якщо продавець чи продавчиня в магазині відмовляється дотримуватися норми закону, покличте адміністратора. І не забувайте фіксувати ситуацію на телефон. Відео чи навіть аудіозапис дуже пригодиться, щоб довести порушення ваших прав», – говорить Ольга Чорна.
Якщо йдеться саме про зіпсований продукт харчування, алгоритм дій споживача майже не відрізняється від ситуації з побутовою технікою чи іншими товарами, які мають недоліки. Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» у разі придбання споживачем непридатного харчового продукту продавець зобов’язаний замінити його на харчовий продукт, який є придатним до споживання, або повернути споживачеві сплачені ним кошти.
Однак і споживачеві не слід ловити ґав, купуючи продукти, – важливо перевіряти маркування товару, дату виготовлення і строк його можливого використання.
Окремо треба говорити про шопінг на ринках. Значно складніше довести факт купівлі, якщо продавець не використовує касовий апарат і не видає чеків, як це переважно буває на ринках. Проте є лайфхак, зазначає юристка. Нині навіть на ринках популярними є безготівкові операції, коли продавці пропонують перерахувати кошти за товар на картку через мобільний банківський застосунок. І от саме дані про надсилання коштів можуть стати доказом на користь покупця під час спорів.
Та в деяких випадках дізнатися додаткову інформацію про продавця варто до того, як придбали річ. Наприклад, якщо товар коштує чималі гроші. Перевірити субʼєкт господарювання можна через доступні ресурси, наприклад, «Опендатабот», «YouControl», через сайти «Судової влади України» та «Єдиного державного судового реєстру». Так можна зʼясувати, зокрема, чи є продавець фігурантом судових розглядів саме в сфері захисту прав споживачів, а відтак вирішувати, чи варто витрачати кошти саме в цьому магазині.
Як діяти, якщо продавець відмовляється обмінювати товар чи повертати кошти
Зазвичай вирішити проблему споживача вдається під час усного спілкування. Безумовно, якщо продавець добросовісний і дбає про власну репутацію, він чинитиме відповідно до законодавства. Проте ніхто не застрахований від конфлікту. І коли стає зрозуміло, що слів недостатньо, Ольга Чорна радить не лінуватися відстоювати свої права й писати письмові заяви чи звернення. Тим більше, що такий формат спілкування між продавцем і незадоволеним клієнтом передбачений законодавством.
«Щоб не помилитися й не затягнути вирішення справи, треба звертати увагу, в кого ви придбали річ. Зараз існує чимало майданчиків, де під однією вивіскою торгівлю здійснюють різні субʼєкти господарювання. В таких випадках покупець не завжди розуміє, в кого саме купував товар. Як правило, ця інформація вказана в чеку. І саме до зазначеного в чеку субʼєкта господарювання треба звертатися у заяві», – пояснює юристка.
Процедура повернення чи заміни товару передбачає написання покупцем заяви (чи звернення) до субʼєкта господарювання. Якщо ж продавець вимогами нехтує, покупець з письмовою відповіддю на своє звернення (або без неї, якщо продавець такої відповіді не надав), з товаром та чеком мав би звернутися до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (далі – Держпродспоживслужба). Ця служба створена саме для того, щоб захищати права споживачів.
До запровадження воєнного стану головним засобом впливу Держпродспоживслужби на недобросовісних продавців були перевірки. Сьогодні на здійснення перевірок діє мораторій. Як наслідок, деякі субʼєкти господарювання зловживають цією ситуацією: знаючи, що їм може нічого не загрожувати, нехтують нормами законодавства.
Але, наголошує юристка Ольга Чорна, це не означає, що споживач залишився сам на сам зі своїми проблемами. Дієвий шлях захистити свої права – звернення до суду. До того ж у разі, якщо позовна заява стосується саме захисту прав споживача – обміну товару, відшкодування вартості ремонту товару, позивач звільняється від сплати судового збору.
Куди може скаржитися споживач
Як наголошує Ольга Чорна, права споживачів – це не лише про купівлю в магазинах. Законодавство регулює також царину надання послуг – комунальних, кредитних, фінансових тощо. До прикладу, якщо торгівля відбувається без касового апарата, то це сфера контролю Державної податкової служби, яка сьогодні, попри запровадження воєнного стану, може проводити перевірки й накладати штрафи на субʼєктів господарювання. До речі, повідомити податківців про таке порушення можна через спеціальний чат-бот «Не працює термінал info» – @pos_terminals_bot.
Ще одна інстанція, куди радять скаржитися покупцям, – Уповноважений із захисту державної мови. У цьому випадку скарги переважно стосуються маркування товару іноземною мовою, а не державною, як того вимагає закон «Про функціонування української мови як державної». Для звернення до Уповноваженого на сайті є спеціальна форма.
Порушення у сфері фінансових послуг оскаржують до Національного банку України, а саме до Управління захисту прав споживачів фінансових послуг. Подати скаргу також можна онлайн.
Для вирішення проблем споживачів юристка радить завжди комунікувати з торговельними мережами через їхні соціальні мережі. Адже в сучасному світі публічне звернення у фейсбуці може виявитися значно результативнішим, аніж скарга до контролюючих органів.
Загалом невдалий шопінг – це не завжди вина лише продавця. Щоб зберегти свої кошти та нерви, покупцеві варто дотримуватись рекомендацій юристів. Робіть покупки обдумано, і вам не доведеться повертати телефон, який не підійшов за кольором чи розміром. Читайте інформацію на етикетках та інструкції до використання самих приладів. Не забувайте зберігати чеки, а якщо продавець їх не видає – нагадайте або надішліть скаргу про відсутність касового апарата податківцям через бот. Впевнено і аргументовано пояснюйте продавцеві свої права та його обовʼязки, а якщо не діє – звертайтеся зі скаргами у відповідні інстанції, адже тепер ви знаєте, куди й на що можна скаржитися. І не забувайте, що, подаючи до суду позовну заяву щодо порушення ваших прав як споживача, ви не сплачуєте судовий збір. Вдалих покупок!
Підготувала Оксана Банкова
Читайте також “Чому в Хмельницькому працевлаштувалися лише 16% ВПО“
Про зміни в трудовому законодавстві читайте у “Звільнення з роботи в умовах війни: нововведення, про які треба знати“
Наш подкаст про те, як захистити свої права як споживача, слухайте тут, а також на інших платформах для подкастів.
