Переконані, що медична послуга, за яку у вас вимагають грошей, має надаватися безоплатно? Розмова з керівництвом лікарні чи іншого медзакладу не дає результатів? Тоді можна подавати скаргу в Національну службу здоров’я України (НСЗУ). Опція з’явилася на другому етапі медичної реформи. Цей етап передбачає запровадження Програми медичних гарантій. Саме ця програма і визначає обсяг безоплатних медичних послуг у межах договорів, укладених між НСЗУ та медичними закладами. Національна служба здоров’я України наглядає за виконанням умов договорів, не лише приймаючи скарги пацієнтів, а й реагуючи на порушення. 

На кого і на що скаржилися пацієнти? 

Від початку 2024 року на медичні заклади Хмельниччини, згідно з інформацією НСЗУ, станом на 22 серпня надійшло 32 скарги (2,5% від загальної кількості по Україні). За цим показником Хмельниччина далеко не перша, але й не остання в Україні. Найбільше — 289 таких скарг у Києві. Найменше — 8 — у Закарпатській області. 

Скарги стосувалися 20 надавачів медичних послуг, три з яких приватні, інші — комунальні. У цих скаргах йшлося про Ярмолинецьку, Теофіпольську, Летичівську, Шепетівську багатопрофільні лікарні,  а також Хмельницьку обласну лікарню, багатопрофільну центральну райлікарню Слобідсько-Кульчієвецької сільради,  Славутський центр первинної медико-санітарної допомоги, Полонську міську багатопрофільну лікарню ім. Н. Говорун, Хмельницьку міську лікарню, Хмельницький лікувально-діагностичний центр, Хмельницький міський перинатальний центр, Хмельницький обласний госпіталь ветеранів війни, дитячий медичний центр Кам’янець-Подільської міської ради, спеціалізовану медико-санітарну частину м. Нетішин, Хмельницький міський центр первинної медико-санітарної допомоги, №2, Хмельницький обласний медичний центр психічного здоров’я, Хмельницький обласний дерматовенерологічний центр, ТОВ “Сіліцея Сіті+”, приватне підприємство “Сіліцея”, ТОВ “Бомед”.

Скарги пацієнтів стосувалися шести видів послуг.

У 9 випадках у скаргах йшлося про вимогу оплати безоплатних послуг, витратних матеріалів та лікарських засобів, передбачених програмою медичних гарантій. У 8 випадках — про відмову в наданні медпослуг, передбачених програмою медичних гарантій, укладенні декларацій. У 5 випадках — про створення фіктивних електронних медичних записів і декларацій. 4 — стосувалися надання неякісних медпослуг, 2 — неетичного поводження з пацієнтом. У 2 випадках йшлося  про створення фіктивних електронних медичних записів. Іще у 2 — про інші порушення при наданні медичних послуг за програмою медичних гарантій. 

Який наслідок скарг

За наслідками цих скарг в 11 випадках провели претензійну роботу з надавачем. 

Така робота спрямована на вирішення конфліктів у досудовому порядку. Вона передбачає аналіз обставин, які стали підставою для скарги, та підготування відповідних претензій до винних осіб чи установ. Претензійна робота також включає співпрацю з юристами та іншими фахівцями для належного юридичного супроводу в разі необхідності позовів до суду.

У 13 випадках йшлося про “інший результат”. Таке формулювання означає, що пацієнту можуть надати пояснення щодо певних аспектів медичної послуги, процедур або протоколів.Також можуть запропонувати додаткове обстеження або консультацію з іншим лікарем для уточнення діагнозу або лікування. Або ж пацієнт та заклад можуть домовитися про вирішення конфлікту без жодних санкцій.

5 скарг перенаправлено для розгляду за неналежністю. Це відбувається в тих випадках, коли скарга не стосується компетенції НСЗУ. 

• Скарги на поведінку медичного персоналу або порушення етики та деонтології. Це питання належать до компетенції керівництва медичного закладу або професійних асоціацій, наприклад, Ліцензійної комісії Міністерства охорони здоров’я України;
• Скарги на приватні медичні заклади або послуги, які надаються за власні кошти пацієнтів, а не в межах Програми медичних гарантій:
• Скарги, що стосуються виплат лікарняних, страхових випадків, соціального забезпечення. Це питання не регулюються НСЗУ і входять до компетенції Фонду соціального страхування або інших органів.
• Скарги на корупційні дії медичного персоналу. Це питання слід адресувати до правоохоронних органів або Національного агентства з питань запобігання корупції (НАЗК).
• Скарги, що стосуються правомірності дій лікарів, які призвели до ускладнень чи смерті пацієнта. Ці питання належать до компетенції правоохоронних органів та судових установ.

Результат ще 3 скарг — “поновлено право”. Це означає, що права пацієнта, які порушувалися в процесі надання медичних послуг, були відновлені або забезпечені відповідними заходами. Наприклад, якщо пацієнту відмовили в медичній допомозі або послуга була надана неналежним чином, після розгляду скарги медичний заклад надав необхідну послугу згідно зі стандартами. 

Так відбулося у випадку скарг на вимогу оплатити безоплатну медичну послугу, витратні матеріали чи лікарські засоби у Хмельницькій міській лікарні та у багатопрофільній центральній райлікарні Слобідсько-Кульчієвецької сільради.

Такий же наслідок розгляду скарги на приватне підприємство “Сіліцея”. У цьому випадку йшлося про створення фіктивних електронних медичних записів, декларацій.

Ще в 1 випадку результат розгляду не зазначено. Таке формулювання означає, що в документації або звіті про розгляд скарги відсутня інформація про остаточний висновок або рішення щодо цієї скарги. Це може свідчити, що розгляд скарги ще триває або ж відповідальні особи не внесли остаточні дані в документацію. Також може йтися про відсутність конкретного рішення або дії за результатами розгляду скарги. Окрім того, інформація про результат розгляду може бути відсутньою через затримку в обміні даними між відповідальними підрозділами.

Як правильно скаржитися? 

При виникненні проблемної ситуації із наданням медичних послуг свою скаргу слід насамперед адресувати директору медичного закладу. Якщо керівник не вирішить проблему, варто звертатися до Національної служби здоров’я України. Один зі способів — заповнити форму на сайті НСЗУ в розділі “Громадянам”. Також можна зателефонувати за безплатним номером контакт-центру 16-77. Там проконсультують щодо Програми медичних гарантій. Окрім того, можна надіслати офіційний лист на електронну пошту info@nszu.gov.ua або на адресу: проспект Степана Бандери, 19, м. Київ, 04073. 

Підготувала Світлана Русіна

Стеж за нами Instagram | Facebook  | Telegram  | Viber  | Х  | ТікТОК  | YouTube